顧客満足度11年連続ナンバーワン スターフライヤーの"おもてなし"の秘密とは

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 スターフライヤーは11月12日、2019年度のJCSI顧客満足度指数調査(国内長距離交通・国内航空部門)で、11年連続の1位を獲得しました。利用者に満足を提供し続ける"おもてなし"の秘訣はどこにあるのか。スターフライヤー「おもてなしセンター」の渕けい子・センター長にうかがいました。

顧客満足度 11年連続トップ

 JCSI顧客満足度指数調査では、インターネットによるアンケートで、満足度を点数化。スターフライヤーは今年度、81.6点を獲得して国内9社のなかでトップとなりました。また、国内線に新幹線を加えた国内長距離交通の順位でも、10年連続のトップを獲得し、二冠を達成しました。

JCSI サービス産業生産性協議会が実施する国内最大規模のサービス産業顧客満足度調査。商品やサービスを購入、利用するときに共通する心の動きをモデル化し、利用前から利用後までの全行程を調査、分析する。同業種内だけでの比較にとどまらず、業種横断的に比較、分析が可能な「顧客満足度指数」として認知されている。

顧客満足度は「おもてなし」スピリットにあり

 スターフライヤーがおもてなし人材を育成しようと、2018年10月に創立したのが「おもてなしセンター」です。


渕けい子さん

スターフライヤーCS推進部 おもてなしセンター長。全日本空輸の客室乗務員を経て、2005年にスターフライヤー入社。運送客室本部の客室部客室サービス室長、客室部副部長兼客室乗員課長などを歴任。北九州市立大学キャリアセンター非常勤講師、日本ホスピタリティマネジメント学会員、日本秘書クラブ会員など。北九州市立大学大学院マネジメント研究科修了(経営学修士)。


 

11年も連続して顧客満足度で首位を走っています。秘訣はあるのでしょうか。

 

価値観が多様化した時代、サービスのありようも多様化しています。一対一のサービス、顧客ではなく個客。お客様それぞれのご期待に寄り添うことを大切にしています。

 

ライバル航空会社もサービスの質を高めています。

 

スターフライヤーにしかできないサービスは、「親切さ」や「優しさ」といった目に見えないサービスだと思っています。座席モニターなど「モノ」のサービスはまねされやすいです。スターフライヤーにしかできない、おもてなしがお客様に評価されていると思っています。

 

おもてなし人材がスターフライヤーの未来の財産になる?

 

そうです。直接お客様と接する客室乗務員や空港窓口のスタッフだけでなく、パイロットや保安部門の社員も思いやり研修やダイバーシティー(多様性)研修に参加してもらっています。自分たちの先には必ずお客様がいる。その意識を社員全員で共有しています。

 

日本一親切な会社だと言っていただけることがスターフライヤーのこれからの価値だと思っています。私たちのおもてなし精神で「親切な会社だね」「優しい人がいっぱいいるね」と言われるよう、これからもお客様の満足を追求していきたいです。

全席レザーシート


 スターフライヤーの特徴は黒の機体カラー。インテリアも黒で統一されています。「プライベートオフィスのように快適に」「ホテルのラウンジのような寛ぎ」をコンセプトに、ゆったりと過ごせるレザーシートは、他社の同型機が最大180席のところを150席に設定。快適なフライトのため、あえて座席数を減らしています。また、全席にコンセントとUSBポートを設置しています。

オリジナルブレンドのタリーズコーヒー


 機上で提供されるコーヒーは、コーヒー豆の品質を第一に、タリーズコーヒーと共同開発したスターフライヤーオリジナルブレンドです。2006年の就航から変わらない、おもてなしの心をこめて、“余韻の残るコーヒー”を提供しています。

これからもスターフライヤーらしいおもてなしを



松石禎己 代表取締役社長。長崎県平戸市出身。九州大卒。全日本空輸(現ANAホールディングス)入社。スカイネットアジア航空(現ソラシドエア)副社長などを歴任し、2014年にスターフライヤーの社長に就任。趣味は休日のまち歩き。

 いつもスターフライヤーをご利用いただき誠にありがとうございます。このたび、2019年度「JCSI顧客満足度」調査の結果発表にて、弊社が「国内航空部門」1位に選定され、11年連続での栄えある受賞となりました。皆様の日頃からのご指導、ご支援の賜物と厚くお礼申し上げます。

 受賞にあたり、社員1人ひとりが常にお客様を第一に考え、お喜びいただけるよう努力することの大切さを改めて感じております。また、結果としてこのような高い評価につながり、大変うれしく思います。現状に甘んじることなく、これからもいっそうお客様にご満足いただき、選ばれる航空会社として、社員一同、全力で取り組んでいく所存です。

 昨年、新設しました「おもてなしセンター」では、新入社員の研修に加え、全社員への教育プログラムを展開しております。あわせて安全に関しても入社3年目の社員向け教育をしております。幅広い内容を学ぶことで、航空会社の大前提である「安全」を徹底し、「お客様満足」への意識を更に高めてまいります。

 お褒めの言葉やご意見を頂戴したお客様へ社員が直筆でお返しする「サンキューレター」や、さまざまなイベント・サービス・アイデアなど、私達の想いをお伝えし、お楽しみいただける企画も引き続き実施いたします。

 今秋、北九州・名古屋(中部)-台北線が就航1周年を迎えました。福岡-名古屋線は増便(3往復から6往復)し、北九州-沖縄線は通年運航となりました。ますます便利で快適な空の旅をご満喫いただけますと幸甚です。

 どのような時も、“それはお客様のためか!!”を深く心にとめ、今後もスターフライヤー“らしい”おもてなしで、地域の皆様、多くの方々に愛される航空会社を目指し、邁進してまいります。変わらぬご愛顧、ご支援を何卒よろしくお願い申し上げます。

スターフライヤー 社名はライト兄弟の飛行機「フライヤー号」にちなみ、ライト兄弟の初飛行から100年目の2002年12月設立。国内線は羽田―北九州・福岡・関西・山口宇部、中部―福岡、北九州―那覇の6路線。国際線は台北―北九州・中部を運航。東京証券取引所2部上場。本社:北九州市。

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