アバターがお答えします！　AIで接客する実験店が天神に登場

大脇知子

2024.01.20

AIアバターを活用した実証実験について説明する日立の担当者（1月16日、福岡市・天神のソラリアプラザで）

　私におすすめのアクセサリーは――？そんな相談にアバター(分身)が応じる新しい店舗が1月17日、福岡市・天神の商業施設「ソラリアプラザ」にオープンしました。3月末まで行う実証実験の一環で、4店が入れ替わりで登場します。

　実験は、施設を運営する西日本鉄道(福岡市)と、日立製作所(東京)が実施。「デジタルポップアップストア」と銘打ち、ソラリアプラザ5階の一角(約70平方メートル)に売り場を設けました。

　ストアには、接客する「AIアバター」、商品に手をかざすと画面に説明が自動表示される「スマート商品棚」、遠方の店員と画面越しに対話できる「リモート窓口」の三つを備えています。

選択式の質問に答えていくと、おすすめの商品が表示される

　AIアバターは、生成AI(人工知能)を活用して来店者に対応。例えば「おすすめの商品を知りたい」という希望には、選択式の質問を画面に示し、その回答を基に客の求めに合いそうな複数の商品を紹介します。このほか、画面の「アバターと話したい」をタッチすると、店舗に関する質問にも音声で答えます。

「Mo.」の商品をモチーフにした装いのアバター

　アバターは、出店するブランドごとに異なる姿で登場します。第1弾はアパレルなどを扱う店舗「Mo.(モー)」(1月30日まで)で、アバターも同社の商品をモチーフにした装いです。

　なお、多言語対応も可能で、今回は英語、韓国語を含む3か国語で接客します。

センサーで手の位置を感知

　棚の上部に設置したセンサーが客の動きを感知し、手を伸ばした商品について画面で説明します。「Mo.」の場合、この店舗で扱う約130品のうち、特に説明が求められそうなアクセサリー類など36点がスマート商品棚に並んでいます。

画面に商品画像などを示しながら、店の担当者が説明

　画面を介して、遠方にいる店員に、商品などについて尋ねることができます。カメラに映された商品やウェブ画面を見ながら、詳しく説明を受けられるそうです。

　通常の店舗では、商品に精通したブランドの店員を配置する必要がありますが、今回のストアには西鉄側のスタッフが1人だけ常駐する予定。アバターやリモート窓口で接客するため、スタッフは機器の使い方や支払い時のサポート、商品陳列といった一部の業務を担います。

　省人化を進める背景には、深刻な人手不足があります。

　期間限定のポップアップストアは「『今ここでしか買えない』といった新しさを感じてもらえる」(ソラリアプラザの北野誠一副館長)ことから、商業施設にとってはまさに集客の“エンジン”です。

　しかし、出店交渉をする中で「立地は魅力的だが、人員を割けない」という声も多いのが実情。コロナ禍を経て、かつて「花形」だったアパレル店員の職も「立ち仕事の時間が長い」などと敬遠される傾向にあるそうです。

最新技術の導入で、出店のハードルを低く

　そこで、AIをはじめとする最新技術の導入により、出店のハードルを下げて魅力的な商品をそろえることが、各商業施設の課題になっているといいます。

　ICT(情報通信技術)を店舗で活用した西鉄と日立の実証実験は、22年3月、23年3月に続いて3回目。過去2回は1週間ほどでしたが、「プレ運用」と位置づける今回は約2か月半に延ばします。売り場に初めてレジも置き、24年度の本格運用を見据えています。

　「まずは接客なしで、ゆっくり商品を見たい」という利用客にとっても、立ち寄りやすい店舗となりそうです。

　ソラリアプラザでの実験に先立つ23年12月1日～24年1月14日、西鉄グループの雑貨店「雑貨館インキューブ天神店」でも同様の試みを行ったところ、対象ブランドの手帳の売り上げが前年同期より2割増えたそうです。

少ない人員で運営可能な店づくりを目指す

　日立の担当者は「従来、手帳は接客をせずに販売する商材で、そこに接客が加わった効果が出たのかもしれません。今回は、人による接客と、AIアバターによる接客での違いについても検証できれば」と話します。結果をふまえ、事業化に向けた詳細を詰め、24年度の本格導入につなげたい考えです。

　今回の実証実験期間は、バレンタインデーやホワイトデー、異動などに伴うギフト需要が伸びる時期で、関連商品も登場する予定。チョコレートなどを扱う西鉄グランドホテルは、AIアバターが日常会話を織り交ぜたコミュニケーションをしたり、ギフトの相談にも対応したりできるように、調整を進めているとのことです。

　ソラリアプラザは「それぞれの品ぞろえはもちろん、店ごとに個性あるアバターの接客も楽しんでいただけたら」としています。